Colis endommagé à la livraison : réserves, délais et recours

Un colis endommagé se traite vite. À la livraison, refusez-le ou émettez des réserves précises sur le bordereau ; ensuite, photographiez l’emballage et le contenu, gardez tout, et écrivez au vendeur, responsable de la bonne livraison (article L221-15 du Code de la consommation). La loi prévoit que le destinataire notifie au transporteur une protestation motivée, par lettre recommandée ou acte de commissaire de justice, dans les 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris (article L133-3 du Code de commerce), délai porté à 10 jours quand vous avez pris livraison vous-même sans que le livreur vous laisse la possibilité de vérifier le colis (article L224-65 du Code de la consommation).

Vérifiez le suivi et l’état du colis à la réception

Consultez d’abord le suivi depuis la page de suivi de Colis Facile : certains transporteurs y signalent un « colis endommagé » ou un « reconditionnement » avant même la livraison, ce qui appuie votre réclamation. Le guide statut « Livré » précise ce que vaut le scan de livraison.

À la remise du colis, prenez le temps d’examiner l’emballage devant le livreur : carton enfoncé ou percé, ruban adhésif refait, bruit de verre, traces d’humidité. C’est le seul moment où vos constatations ont une valeur simple à prouver.

Que faire au moment de la livraison

Trois options selon la gravité :

1. Refuser le colis si l’emballage est visiblement écrasé ou ouvert. Il repart vers l’expéditeur avec la mention du refus. Prévenez immédiatement le vendeur.
2. Accepter avec des réserves précises sur le bordereau ou le terminal du livreur : « carton enfoncé côté gauche, produit fissuré », et non « sous réserve de déballage », formule vague qui n’a pas de valeur. Datez et signez. La Poste indique que le facteur peut enregistrer votre observation ; Chronopost demande des réserves écrites, précises, complètes, datées et signées.
3. Ouvrir devant le livreur quand c’est possible. Les agents de La Poste ne peuvent pas assister à l’ouverture, mais d’autres transporteurs l’acceptent.

Le délai de 10 jours vise le cas où vous avez réceptionné le colis vous-même sans pouvoir vérifier son état. Pour un colis déposé dans votre boîte aux lettres ou en votre absence, la loi ne le précise pas : par prudence, agissez dans les 3 jours. La Poste demande alors de rapporter un Colissimo abîmé et non ouvert dans un bureau de poste au plus tard le jour ouvrable suivant, pour faire établir un constat.

Documentez les dommages dans les 24 heures

Sans preuve, la détérioration ne peut pas être reconnue. Réunissez tout de suite :

• des photos de l’extérieur du colis (toutes les faces, étiquette lisible), de l’intérieur (calage, protection) et du produit abîmé ;
• l’emballage complet, à conserver jusqu’à la fin du litige : le transporteur ou l’assureur peut demander à l’expertiser ;
• le bordereau ou l’e-mail de livraison portant vos réserves ;
• la facture ou la confirmation de commande.

Ces éléments servent au vendeur pour sa réclamation et à vous pour la vôtre.

Écrivez au vendeur, puis confirmez au transporteur

Pour un achat en ligne, votre interlocuteur est le vendeur. Le risque de perte ou d’endommagement ne vous est transféré qu’au moment où vous prenez physiquement possession du bien (article L216-2 du Code de la consommation), et le vendeur répond de plein droit de la livraison. Un produit livré cassé n’est pas conforme : vous pouvez exiger sa réparation ou son remplacement au titre de la garantie légale de conformité, ou, à défaut, le remboursement. La fiche « Achat à distance : livraison » de service-public.fr résume ces droits.

Écrivez-lui dès le jour de la livraison, avec les photos, en précisant les réserves émises. Demandez une nouvelle expédition ou le remboursement et suivez ses instructions pour le retour éventuel, à ses frais.

Vis-à-vis du transporteur, l’article L133-3 du Code de commerce impose au destinataire de notifier sa protestation motivée par lettre recommandée dans les 3 jours (10 jours sans vérification possible) : envoyez-la vous-même, avec copie au vendeur. En pratique, les transporteurs versent l’indemnisation à l’expéditeur, qui a conclu le contrat de transport et réclame selon leurs conditions générales. Sans protestation dans ce délai, l’action contre le transporteur pour avarie est éteinte.

Transporteur	Délai de réclamation pour avarie	Qui réclame	Contact vérifié
Colissimo / La Poste	Réserves à la livraison ; réclamation de l’expéditeur dans les 30 jours suivant l’envoi	L’expéditeur, le destinataire signale	3631 (lun.-ven. 8h30-19h, sam. 8h30-13h)
Chronopost	14 jours après la livraison pour un expéditeur particulier (3 jours pour les clients professionnels), 21 jours à l’international	L’expéditeur, avec les réserves du destinataire	09 69 391 391 (lun.-ven. 8h-19h, sam. 8h-12h)
Mondial Relay, DPD, GLS, UPS	Selon les conditions générales, réserves à la livraison indispensables	L’expéditeur	Site officiel du transporteur

Pour Colissimo, La Poste précise que seul l’expéditeur peut être indemnisé ; le destinataire doit lui transmettre les éléments. Sans assurance complémentaire, l’indemnisation est forfaitaire et calculée au poids.

Si vous êtes l’expéditeur : bien emballer évite le litige

Un transporteur peut refuser l’indemnisation quand l’emballage est jugé insuffisant. Avant d’envoyer un objet fragile, lisez le guide emballer un colis et déclarez la valeur si l’offre le permet. Les autres problèmes de livraison sont regroupés dans les guides d’aide de Colis Facile, en particulier colis perdu et colis livré mais pas reçu.

Récapitulatif : qui contacter et sous quel délai

Situation	Interlocuteur	Délai à respecter
Colis visiblement abîmé devant le livreur	Livreur (réserves ou refus)	Immédiatement
Colis déposé en votre absence, abîmé	Bureau de poste (constat) puis vendeur	Au plus tard le jour ouvrable suivant pour un Colissimo non ouvert
Produit cassé découvert à l’ouverture	Vendeur, par écrit avec photos	Le jour même
Protestation motivée au transporteur	Destinataire, lettre recommandée (copie au vendeur ou à l’expéditeur)	3 jours, ou 10 jours sans vérification possible
Vendeur qui refuse	Médiateur de la consommation, SignalConso	Après une réclamation écrite restée sans solution, médiateur saisi au plus tard un an après cette réclamation

Questions fréquentes

J’ai signé sans réserve, ai-je encore un recours ?

Contre le vendeur, oui : la garantie légale de conformité s’applique et le produit livré cassé n’est pas conforme. Contre le transporteur, c’est plus difficile : sans réserve, il faudra prouver que le dommage est survenu pendant le transport, dans le délai de 3 ou 10 jours.

Le vendeur me demande de jeter le produit ou de le renvoyer, que faire ?

Ne jetez rien avant son accord écrit. Un retour se fait aux frais du vendeur, avec une étiquette qu’il fournit. Gardez des photos du produit et de l’emballage avant l’envoi.

L’emballage est intact mais le contenu est cassé, qui est responsable ?

Le vendeur, en tant que responsable de la livraison, sauf s’il prouve que la casse vient d’une faute de votre part. Un emballage intact avec un produit cassé évoque un emballage insuffisant, ce qui relève de lui ou de l’expéditeur.

Puis-je réclamer directement au transporteur en tant que destinataire ?

Vous pouvez signaler l’incident, mais l’indemnisation est versée à celui qui a payé le transport. Pour un achat, passez par le vendeur ; pour un envoi entre particuliers, demandez à l’expéditeur d’ouvrir la réclamation avec vos photos et le bordereau.