Colis endommagé à la livraison : réserves, délais et recours

Un colis endommagé se traite vite. À la livraison, refusez-le ou émettez des réserves précises sur le bordereau ; ensuite, photographiez l’emballage et le contenu, gardez tout, et écrivez au vendeur, responsable de la bonne livraison (article L221-15 du Code de la consommation). Le vendeur ou l’expéditeur confirme les réserves au transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours, jours fériés non compris (article L133-3 du Code de commerce), délai porté à 10 jours quand le livreur ne vous a pas laissé vérifier le colis (article L224-65 du Code de la consommation).

Vérifiez le suivi et l’état du colis à la réception

Consultez d’abord le suivi depuis la page de suivi de Colis Facile : certains transporteurs y signalent un « colis endommagé » ou un « reconditionnement » avant même la livraison, ce qui appuie votre réclamation. Le guide statut « Livré » précise ce que vaut le scan de livraison.

À la remise du colis, prenez le temps d’examiner l’emballage devant le livreur : carton enfoncé ou percé, ruban adhésif refait, bruit de verre, traces d’humidité. C’est le seul moment où vos constatations ont une valeur simple à prouver.

Que faire au moment de la livraison

Trois options selon la gravité :

1. Refuser le colis si l’emballage est visiblement écrasé ou ouvert. Il repart vers l’expéditeur avec la mention du refus. Prévenez immédiatement le vendeur.
2. Accepter avec des réserves précises sur le bordereau ou le terminal du livreur : « carton enfoncé côté gauche, produit fissuré », et non « sous réserve de déballage », formule vague qui n’a pas de valeur. Datez et signez. La Poste indique que le facteur peut enregistrer votre observation ; Chronopost demande des réserves écrites, précises, complètes, datées et signées.
3. Ouvrir devant le livreur quand c’est possible. Les agents de La Poste ne peuvent pas assister à l’ouverture, mais d’autres transporteurs l’acceptent.

Si le colis a été déposé dans votre boîte aux lettres ou en votre absence, vous n’avez pas pu vérifier son état : c’est le cas où le délai de réclamation passe à 10 jours. La Poste conseille alors de rapporter un Colissimo abîmé et non ouvert au bureau de poste dans un délai d’un jour ouvré, pour faire établir un constat.

Documentez les dommages dans les 24 heures

Sans preuve, la détérioration ne peut pas être reconnue. Réunissez tout de suite :

• des photos de l’extérieur du colis (toutes les faces, étiquette lisible), de l’intérieur (calage, protection) et du produit abîmé ;
• l’emballage complet, à conserver jusqu’à la fin du litige : le transporteur ou l’assureur peut demander à l’expertiser ;
• le bordereau ou l’e-mail de livraison portant vos réserves ;
• la facture ou la confirmation de commande.

Ces éléments servent au vendeur pour sa réclamation et à vous pour la vôtre.

Écrivez au vendeur, puis confirmez au transporteur

Pour un achat en ligne, votre interlocuteur est le vendeur. Le risque de perte ou d’endommagement ne vous est transféré qu’au moment où vous prenez physiquement possession du bien (article L216-2 du Code de la consommation), et le vendeur répond de plein droit de la livraison. Un produit livré cassé n’est pas conforme : vous pouvez exiger sa réparation ou son remplacement au titre de la garantie légale de conformité, ou, à défaut, le remboursement. La fiche « Achat à distance : livraison » de service-public.fr résume ces droits.

Écrivez-lui dès le jour de la livraison, avec les photos, en précisant les réserves émises. Demandez une nouvelle expédition ou le remboursement et suivez ses instructions pour le retour éventuel, à ses frais.

Vis-à-vis du transporteur, l’action appartient à celui qui a conclu le contrat de transport, en général le vendeur ou l’expéditeur. C’est lui qui confirme les réserves par lettre recommandée dans les 3 jours (10 jours sans vérification possible). Si vous êtes vous-même l’expéditeur, faites-le sans attendre : passé ce délai, plus aucune action contre le transporteur n’est possible.

Transporteur	Délai de réclamation pour avarie	Qui réclame	Contact vérifié
Colissimo / La Poste	Réserves à la livraison, réclamation dans les jours qui suivent avec le constat	L’expéditeur, le destinataire signale	3631 (lun.-ven. 8h30-19h, sam. 8h30-13h)
Chronopost	3 jours après la livraison en France, 21 jours à l’international	L’expéditeur, avec les réserves du destinataire	09 69 391 391 (lun.-ven. 8h-19h, sam. 8h-12h)
Mondial Relay, DPD, GLS, UPS	Selon les conditions générales, réserves à la livraison indispensables	L’expéditeur	Site officiel du transporteur

Pour Colissimo, La Poste précise que seul l’expéditeur peut être indemnisé ; le destinataire doit lui transmettre les éléments. Sans assurance complémentaire, l’indemnisation est forfaitaire et calculée au poids.

Si vous êtes l’expéditeur : bien emballer évite le litige

Un transporteur peut refuser l’indemnisation quand l’emballage est jugé insuffisant. Avant d’envoyer un objet fragile, lisez le guide emballer un colis et déclarez la valeur si l’offre le permet. Les autres problèmes de livraison sont regroupés dans les guides d’aide de Colis Facile, en particulier colis perdu et colis livré mais pas reçu.

Récapitulatif : qui contacter et sous quel délai

Situation	Interlocuteur	Délai à respecter
Colis visiblement abîmé devant le livreur	Livreur (réserves ou refus)	Immédiatement
Colis déposé en votre absence, abîmé	Bureau de poste (constat) puis vendeur	1 jour ouvré pour Colissimo non ouvert
Produit cassé découvert à l’ouverture	Vendeur, par écrit avec photos	Le jour même
Confirmation des réserves au transporteur	Expéditeur, lettre recommandée	3 jours, ou 10 jours sans vérification possible
Vendeur qui refuse	Médiateur de la consommation, SignalConso	Après 2 mois sans réponse, dans l’année

Questions fréquentes

J’ai signé sans réserve, ai-je encore un recours ?

Contre le vendeur, oui : la garantie légale de conformité s’applique et le produit livré cassé n’est pas conforme. Contre le transporteur, c’est plus difficile : sans réserve, il faudra prouver que le dommage est survenu pendant le transport, dans le délai de 3 ou 10 jours.

Le vendeur me demande de jeter le produit ou de le renvoyer, que faire ?

Ne jetez rien avant son accord écrit. Un retour se fait aux frais du vendeur, avec une étiquette qu’il fournit. Gardez des photos du produit et de l’emballage avant l’envoi.

L’emballage est intact mais le contenu est cassé, qui est responsable ?

Le vendeur, en tant que responsable de la livraison, sauf s’il prouve que la casse vient d’une faute de votre part. Un emballage intact avec un produit cassé évoque un emballage insuffisant, ce qui relève de lui ou de l’expéditeur.

Puis-je réclamer directement au transporteur en tant que destinataire ?

Vous pouvez signaler l’incident, mais l’indemnisation est versée à celui qui a payé le transport. Pour un achat, passez par le vendeur ; pour un envoi entre particuliers, demandez à l’expéditeur d’ouvrir la réclamation avec vos photos et le bordereau.