Remboursement d'un colis non reçu : la procédure légale

Pour un achat en ligne non reçu, le remboursement se joue avec le vendeur, pas avec le transporteur. La loi le rend responsable de plein droit de la livraison (article L221-15 du Code de la consommation) et fixe la procédure : mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résolution de la commande si rien n’arrive, et remboursement de la totalité des sommes versées sous 14 jours (articles L216-6 et L216-7). Avant d’engager cette procédure, vérifiez le suivi pour vous assurer que le colis n’est pas simplement en attente.

Vérifiez le suivi avant de réclamer

Un remboursement suppose que le colis n’a pas été remis. Ouvrez le détail du suivi depuis la page de suivi de Colis Facile, ou directement le suivi Colissimo pour un envoi de La Poste. Trois cas se présentent :

• le colis est en attente (avis de passage, point relais, douane) : retirez-le ou débloquez-le, un remboursement n’a pas lieu d’être ;
• le suivi ne bouge plus ou la date annoncée est dépassée : c’est le cas traité ici ;
• le colis est marqué livré sans que vous l’ayez reçu : suivez d’abord le guide colis livré mais pas reçu, la procédure de remboursement reste ensuite la même.

Ce que la loi vous garantit

Les articles L216-1 et suivants du Code de la consommation, dans leur version applicable aux contrats conclus depuis le 1er janvier 2022, encadrent la livraison d’un achat auprès d’un professionnel :

Règle	Article	Ce que cela signifie pour vous
Délai de livraison	L216-1	La date indiquée par le vendeur, ou 30 jours après la commande à défaut
Transfert du risque	L216-2	Le colis est à la charge du vendeur jusqu’à la prise de possession physique
Mise en demeure et résolution	L216-6	Après relance dans un délai raisonnable restée sans effet, vous annulez la commande
Remboursement	L216-7	Totalité des sommes versées, sous 14 jours après la résolution
Responsabilité du vendeur à distance	L221-15	Il répond de la livraison même si un transporteur est en cause

Le vendeur ne peut s’exonérer qu’en prouvant votre faute, un cas de force majeure ou le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers ; la perte par son transporteur n’en fait pas partie. Ces textes sont consultables sur Légifrance, par exemple l’article L216-6 et l’article L216-7. Ils ne s’appliquent pas aux ventes entre particuliers.

La procédure en quatre étapes

1. Réclamation simple au vendeur. Écrivez au service client (e-mail, formulaire, messagerie) avec le numéro de commande, le numéro de suivi et la date de livraison prévue. Demandez une nouvelle livraison ou le remboursement. Gardez une copie.
2. Mise en demeure. Sans réponse satisfaisante, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception, ou un e-mail que vous conservez, qui met le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. La loi ne fixe pas ce délai ; sept jours est une durée couramment admise. Mentionnez l’article L216-6 du Code de la consommation.
3. Résolution de la commande. Si le colis n’arrive pas à l’expiration du délai, notifiez par le même moyen que vous annulez la commande. Elle est résolue dès que le vendeur reçoit ce courrier, sauf s’il a livré entre-temps. Si la date de livraison était une condition essentielle pour vous, annoncée avant la commande, ou si le vendeur refuse clairement de livrer, vous pouvez annuler sans passer par l’étape 2.
4. Remboursement sous 14 jours. Le vendeur rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, par le moyen de paiement utilisé sauf accord contraire. Service-public.fr indique que des majorations automatiques s’appliquent au remboursement tardif.

Le vendeur ne peut pas vous imposer un avoir à la place du remboursement, ni exiger que vous attendiez la fin de son enquête auprès du transporteur.

Si le vendeur ne rembourse pas

Plusieurs recours gratuits existent, à utiliser dans cet ordre :

• Le médiateur de la consommation désigné par le vendeur (ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente). Vous pouvez le saisir si le vendeur n’a pas répondu dans les deux mois suivant votre réclamation écrite ou si sa réponse ne vous convient pas, et dans l’année qui suit cette réclamation.
• SignalConso (signal.conso.gouv.fr), le service de la DGCCRF qui transmet votre signalement au professionnel et peut déclencher un contrôle.
• RéponseConso, le service d’information de la DGCCRF, au 0809 540 550 (numéro non surtaxé indiqué sur service-public.fr).
• La contestation bancaire : si vous avez payé par carte, votre banque peut examiner une demande de remboursement pour marchandise non reçue, sous un délai limité. Contactez-la sans attendre.
• Le tribunal judiciaire, en dernier recours.

Les places de marché (Amazon, Vinted, eBay, Leboncoin) ont leurs propres garanties « colis non reçu » : ouvrez le litige dans leur interface, dans les délais qu’elles fixent.

Le rôle du transporteur dans le remboursement

Le transporteur n’a pas de contrat avec vous. Il indemnise l’expéditeur, à sa demande, selon ses conditions générales : pour Colissimo, La Poste précise que la réclamation se dépose dans les 30 jours suivant l’envoi et que l’indemnisation forfaitaire est calculée au poids, sauf assurance complémentaire. Cette indemnisation ne conditionne pas votre remboursement. Le guide colis perdu détaille cette réclamation pour les envois entre particuliers.

Colis Facile n’intervient dans aucun remboursement : le site retrouve le suivi à partir de votre numéro. Les autres problèmes de livraison sont réunis dans les guides d’aide, dont le guide colis en retard pour la phase qui précède la demande de remboursement.

Récapitulatif : qui contacter et sous quel délai

Situation	Interlocuteur	Délai à respecter
Date de livraison dépassée ou 30 jours écoulés	Vendeur, réclamation écrite	Dès le dépassement
Pas de réponse ou refus	Vendeur, mise en demeure recommandée	Délai supplémentaire raisonnable, souvent 7 jours
Délai expiré sans livraison	Vendeur, notification de résolution	Remboursement sous 14 jours
Pas de remboursement	Médiateur de la consommation, SignalConso	Après 2 mois sans réponse, dans l’année
Paiement par carte	Votre banque, contestation	Délai propre à la banque, agissez vite

Questions fréquentes

Le vendeur me propose un avoir, dois-je l’accepter ?

Non. Après résolution de la commande, la loi prévoit le remboursement de la totalité des sommes versées. Un avoir ne peut être qu’une proposition que vous êtes libre de refuser.

Le colis arrive après que j’ai annulé la commande, que faire ?

La vente est résolue dès réception de votre notification par le vendeur, sauf s’il a livré avant. Si le colis arrive après, refusez-le ou prévenez le vendeur pour organiser le retour à ses frais, et conservez la preuve de vos échanges.

Puis-je demander le remboursement des frais de livraison ?

Oui. La résolution entraîne le remboursement de la totalité des sommes versées, frais de port inclus. Si vous aviez choisi une livraison express non honorée mais que le colis est finalement arrivé, vous pouvez demander la différence avec la livraison standard.

Que faire si le vendeur est à l’étranger ?

Dans l’Union européenne, les mêmes règles s’appliquent et le Centre européen des consommateurs France peut vous accompagner gratuitement. Hors UE, privilégiez la contestation bancaire et les garanties de la place de marché.