Colis perdu : démarches, délais et remboursement

Un colis est présumé perdu quand son suivi n’évolue plus depuis dix à quinze jours, ou quand le transporteur l’annonce lui-même. Si vous avez acheté à un professionnel, écrivez-lui : il doit vous livrer ou vous rembourser, quelle que soit la faute du transporteur (article L221-15 du Code de la consommation). Si vous êtes l’expéditeur, c’est vous qui déposez la réclamation auprès du transporteur, dans un délai qui court dès l’envoi (30 jours pour Colissimo). Vérifiez toujours le suivi avant de déclarer la perte.

Vérifiez le suivi avant de déclarer la perte

Un colis immobile n’est pas forcément perdu. Ouvrez le détail du suivi sur la page de suivi de Colis Facile : le numéro est reconnu et vous accédez à la page officielle du transporteur, par exemple le suivi Colissimo. Regardez la date du dernier scan et le lieu.

Quelques situations qui ressemblent à une perte mais n’en sont pas :

• Pas de scan depuis 2 à 4 jours : un colis peut traverser une plateforme sans être scanné. Le guide colis bloqué explique les blocages temporaires.
• « En attente en point relais » : le colis vous attend. Consultez la durée de garde dans le guide en attente en point relais.
• « Retour à l’expéditeur » : le colis repart, souvent après une adresse incomplète ou un avis de passage sans retrait.
• Envoi international : les délais sont plus longs et le passage en douane n’apparaît pas toujours dans le suivi.

Si le dernier scan date de plus de dix jours en France (plus de trois semaines à l’international) et que le transporteur n’annonce rien, considérez le colis comme perdu et lancez les démarches.

Vous êtes l’acheteur : écrivez au vendeur

Pour un achat en ligne, le vendeur professionnel est responsable de plein droit de la livraison, même s’il a confié le colis à un transporteur. Il ne peut s’exonérer qu’en prouvant une faute de votre part, un cas de force majeure ou le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers. Une perte par le transporteur ne rentre pas dans ces cas. Le vendeur doit donc vous livrer à nouveau ou vous rembourser.

Procédez ainsi :

1. Écrivez au service client par un canal qui laisse une trace (e-mail, formulaire, messagerie de la place de marché), avec le numéro de commande et le numéro de suivi.
2. Demandez une nouvelle expédition ou le remboursement intégral, frais de port compris. Service-public.fr propose un modèle de lettre pour demander une nouvelle livraison.
3. Laissez au vendeur le temps d’interroger son transporteur : une enquête dure généralement une à trois semaines.
4. Sans réponse ou en cas de refus, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec un délai supplémentaire raisonnable, puis notifiez la résolution de la commande. Le remboursement doit intervenir sous 14 jours (articles L216-6 et L216-7). Le guide remboursement d’un colis non reçu détaille chaque étape.

Le vendeur ne peut pas vous renvoyer vers le transporteur ni vous demander d’attendre indéfiniment la fin de sa propre enquête pour vous rembourser.

Vous êtes l’expéditeur : réclamez au transporteur

Le contrat de transport vous lie au transporteur : selon les conditions des transporteurs, c’est vous qui ouvrez la réclamation et êtes indemnisé. La plupart, dont La Poste pour Colissimo, n’acceptent pas la réclamation du destinataire. Rassemblez la preuve de dépôt, le numéro de suivi et une preuve de la valeur du contenu (facture, capture de l’annonce si vente entre particuliers).

Transporteur	Délai de réclamation	Indemnisation sans assurance complémentaire	Où réclamer
Colissimo	30 jours après l’envoi, réponse sous 2 mois maximum	Forfaitaire, calculée au poids	Formulaire en ligne laposte.fr ou 3631
Chronopost	14 jours après la date de livraison pour un expéditeur particulier (21 jours à l’international)	Valeur de la marchandise sur justificatifs, dans les limites de responsabilité contractuelle	Service client en ligne ou 09 69 391 391
Mondial Relay	Remboursement automatique annoncé, crédit sous 10 jours après la perte	Forfait de 25 euros, frais de port inclus	Formulaire de contact du site officiel
DPD, GLS, UPS, DHL, FedEx	Selon les conditions générales, souvent quelques jours à quelques semaines	Selon le contrat	Site officiel du transporteur

La Poste précise, sur sa page consacrée au colis perdu Colissimo, que l’indemnisation forfaitaire est limitée et calculée au poids, et qu’une assurance complémentaire souscrite à l’envoi couvre la valeur déclarée. Si la réponse ne vous convient pas, ou faute de réponse sous deux mois, le médiateur du groupe La Poste peut être saisi gratuitement, à condition que la première réclamation écrite date de moins d’un an.

Ce que Colis Facile peut et ne peut pas faire

Colis Facile identifie le transporteur à partir du format de votre numéro et vous ouvre la page de suivi officielle. Le site n’a pas accès aux dossiers des transporteurs et ne peut pas lancer d’enquête à votre place. Pour toute réclamation, seuls le vendeur et le transporteur sont compétents. Si vous ne retrouvez plus votre numéro, le guide où trouver son numéro de suivi vous aide à le récupérer.

Récapitulatif : qui contacter et sous quel délai

Situation	Interlocuteur	Délai à respecter
Suivi immobile depuis moins de 10 jours	Personne, surveillez le suivi	Patientez, sauf date de livraison dépassée
Achat en ligne, colis perdu	Vendeur, par écrit	Sans délai légal, agissez vite
Vendeur sans réponse ou refus	Vendeur, mise en demeure puis résolution	Remboursement sous 14 jours après résolution
Vous avez expédié le colis	Transporteur, réclamation officielle	30 jours après l’envoi (Colissimo)
Refus du vendeur après mise en demeure	Médiateur de la consommation, SignalConso	Après une réclamation écrite restée sans solution, médiateur saisi au plus tard un an après cette réclamation

Les autres cas (colis marqué livré, colis abîmé, colis en douane) sont traités dans les guides d’aide.

Questions fréquentes

Au bout de combien de temps un colis est-il considéré comme perdu ?

Il n’existe pas de délai légal unique. En pratique, les transporteurs acceptent une réclamation pour perte quand le suivi n’a pas évolué depuis une dizaine de jours en France, et la déclarent parfois plus tôt. Pour un achat en ligne, la date de livraison annoncée, ou 30 jours après la commande à défaut, sert de repère pour agir.

Le vendeur me dit d’attendre la fin de l’enquête du transporteur, est-ce normal ?

Il peut ouvrir une enquête, mais cela ne suspend pas ses obligations envers vous. Si la date de livraison est dépassée, vous pouvez le mettre en demeure puis résoudre la commande. L’enquête regarde le vendeur et son transporteur, pas vous.

Le destinataire peut-il être indemnisé par Colissimo ?

Non. La Poste indique que seul l’expéditeur, titulaire du contrat de transport, peut réclamer et être indemnisé. Le destinataire doit demander à l’expéditeur d’ouvrir le dossier, ou se retourner contre le vendeur s’il s’agit d’un achat.

Un colis perdu peut-il réapparaître ?

Oui, régulièrement. Des colis mal acheminés reviennent dans le circuit après plusieurs semaines. Si vous avez déjà été remboursé ou relivré, prévenez le vendeur pour convenir du retour ou du paiement du second colis.