Colis volé : qui est responsable et comment être remboursé

Un colis volé sur le paillasson, dans un hall d’immeuble ou dans une boîte aux lettres forcée n’est pas juridiquement livré, tant que vous ou une personne que vous avez désignée n’en avez pas pris physiquement possession (article L216-2 du Code de la consommation). Pour un achat en ligne, le vendeur reste responsable et doit relivrer ou rembourser (article L221-15). Vérifiez d’abord le suivi et les lieux de dépôt, écrivez au vendeur, puis déposez plainte en ligne pour appuyer le dossier.

Vérifiez le suivi et le lieu de dépôt

Un colis que vous pensez volé a parfois été déposé ailleurs. Ouvrez le détail du suivi depuis la page de suivi de Colis Facile pour lire le lieu exact de remise indiqué par le transporteur, par exemple sur le suivi Chronopost : « boîte aux lettres », « gardien », « voisin », « lieu sûr », « point de retrait ». Vérifiez ensuite chaque possibilité : voisins, gardien, hall, local à vélos, boîte à colis, point relais proche si le colis a été redirigé.

Le guide colis livré mais pas reçu décrit ces vérifications pas à pas. Si, après 24 à 48 heures, le colis reste introuvable ou que vous avez la preuve du vol (boîte forcée, emballage vide retrouvé, images d’une caméra), passez aux démarches ci-dessous.

Qui est responsable selon le lieu du vol

La question clé est de savoir si le risque avait été transféré au moment du vol. La loi le fixe à la prise de possession physique par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné.

Où le colis a été volé	Livraison juridiquement faite ?	Qui supporte la perte
Sur le paillasson, dans le hall, sous le porche	Non	Le vendeur (achat en ligne)
Chez un voisin ou un gardien que vous n’aviez pas désigné	Non	Le vendeur
Chez un voisin que vous aviez désigné (option de livraison, consigne écrite)	Oui	Vous
Dans votre boîte aux lettres, boîte forcée après dépôt	Oui, en principe	Vous, sauf preuve d’un dépôt inadapté
En point relais, avant votre retrait	Non	Le vendeur ou l’expéditeur
Après signature ou remise en main propre	Oui	Vous

Le cas de la boîte aux lettres est le plus discuté : un dépôt dans une boîte normalisée et fermée est en général considéré comme une remise. Un dépôt dans une boîte trop petite, ouverte ou non sécurisée, ou d’un colis qui dépasse, laisse la responsabilité au vendeur. Conservez des photos de la boîte.

Ces règles ne s’appliquent qu’aux achats auprès d’un professionnel. Pour un envoi entre particuliers, c’est l’expéditeur qui réclame au transporteur, avec l’assurance choisie à l’envoi.

Les démarches, dans l’ordre

1. Vérifiez les lieux de dépôt et interrogez les voisins dans les 24 à 48 heures.
2. Écrivez au vendeur avec le numéro de commande et de suivi. Indiquez que le colis n’a pas été remis en main propre ni à une personne désignée par vous, et demandez la preuve de livraison (signature, photo, nom). C’est à lui de prouver que vous avez reçu le colis, pas à vous de prouver le contraire.
3. Déposez plainte pour vol si vous avez des éléments matériels ou si le vendeur ou son assureur le demande. Pour un vol dont l’auteur est inconnu, la plainte en ligne évite le déplacement au commissariat. Joignez le récépissé à votre dossier.
4. Demandez une nouvelle livraison ou le remboursement. Si le vendeur refuse ou ne répond pas, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée, puis notifiez la résolution de la commande : le remboursement intègre la totalité des sommes versées et doit intervenir sous 14 jours (articles L216-6 et L216-7). Le guide remboursement d’un colis non reçu détaille le courrier.
5. Signalez le vendeur sur SignalConso et saisissez le médiateur de la consommation qu’il a désigné, si le litige persiste après deux mois.

Le vendeur ne peut pas conditionner le remboursement au dépôt de plainte, ni vous renvoyer vers le transporteur. Il peut, de son côté, se retourner contre ce dernier.

Ce que peut faire le transporteur

Le transporteur ouvre une enquête à la demande de l’expéditeur : il interroge le livreur, vérifie la géolocalisation du scan et la preuve de livraison. En tant que destinataire, vous pouvez signaler le vol et demander cette preuve : La Poste répond au 3631 (lundi-vendredi 8h30-19h, samedi 8h30-13h) pour Colissimo, Chronopost au 09 69 391 391 (lundi-vendredi 8h-19h, samedi 8h-12h). L’indemnisation, quand elle est due, revient à l’expéditeur.

Colis Facile n’a pas accès à ces enquêtes : le site retrouve le suivi et localise les relais, rien de plus. Les autres situations sont réunies dans les guides d’aide.

Comment éviter un nouveau vol

• Choisissez la livraison en relais ou en consigne quand vous êtes souvent absent : le colis est remis contre un code ou une pièce d’identité. Le guide lockers et consignes explique leur fonctionnement.
• Ne donnez pas d’instruction de dépôt « en lieu sûr » (paillasson, jardin) : elle transfère le risque sur vous.
• Vérifiez que votre boîte aux lettres ferme à clé et porte votre nom.
• Activez les notifications du transporteur pour connaître l’heure de passage.

Récapitulatif : qui contacter et sous quel délai

Situation	Interlocuteur	Délai à respecter
Colis introuvable, doute sur le vol	Voisins, gardien, relais	24 à 48 h
Vol avéré, achat en ligne	Vendeur, par écrit, demande de preuve	Sans délai, le plus tôt possible
Vol avéré	Plainte en ligne ou commissariat	Dès que possible
Vendeur sans réponse	Vendeur, mise en demeure puis résolution	Remboursement sous 14 jours après résolution
Envoi entre particuliers	Expéditeur, réclamation au transporteur	30 jours après l’envoi pour Colissimo

Questions fréquentes

Le livreur a laissé le colis devant ma porte sans me demander mon avis, suis-je couvert ?

Oui. Sans instruction de votre part, un dépôt devant la porte n’est pas une remise physique. Le vendeur reste responsable de la perte et doit relivrer ou rembourser.

Le vendeur exige une plainte avant de me rembourser, est-ce légal ?

Il ne peut pas en faire une condition, mais la plainte est un moyen simple de renforcer votre dossier et elle est gratuite. Déposez-la en ligne et transmettez le récépissé.

Le colis a été volé après retrait par un tiers muni de mon code de consigne, que faire ?

Si vous n’avez pas communiqué le code, contactez immédiatement le transporteur et le vendeur : la remise à une personne non désignée n’est pas valable. Déposez plainte et demandez au transporteur les données de retrait.

Mon assurance habitation couvre-t-elle un colis volé ?

Rarement pour un vol hors du domicile. Certains contrats couvrent le vol dans la boîte aux lettres ou en boîte à colis : vérifiez vos conditions et déclarez le sinistre dans le délai prévu par votre contrat.