Colis livré mais pas reçu : que faire et qui contacter

Un colis marqué « livré » que vous n’avez pas reçu se trouve le plus souvent dans un lieu de dépôt (boîte aux lettres, gardien, voisin, point relais) ou a été remis à une mauvaise adresse. Vérifiez d’abord le détail du suivi et les lieux possibles, puis, si le colis reste introuvable après 24 à 48 heures, écrivez au vendeur : il est responsable de la livraison jusqu’à ce que vous preniez physiquement possession du colis (articles L216-2 et L221-15 du Code de la consommation). Le transporteur n’ouvre en général une enquête qu’à la demande de l’expéditeur.

Vérifiez le suivi et le lieu de dépôt indiqué

Avant toute réclamation, ouvrez le détail du suivi, pas seulement le statut final. Le transporteur y précise souvent où le colis a été déposé : « boîte aux lettres », « remis en main propre », « déposé chez le gardien », « voisin » ou « point de retrait ». Saisissez votre numéro sur la page de suivi de Colis Facile pour ouvrir directement la page officielle du transporteur, ou consultez par exemple le suivi Colissimo et le suivi Chronopost.

Trois informations comptent :

• l’heure de livraison : un scan « livré » à 7 h du matin est parfois un scan anticipé, le colis arrive dans la journée ;
• le lieu de remise : boîte aux lettres, voisin, gardien, relais, consigne ;
• la preuve de livraison : certains transporteurs joignent une photo ou une signature au suivi.

Le guide statut « Livré » : ce que ça veut dire détaille les variantes de ce statut selon le transporteur.

Où chercher un colis marqué livré

Dans la majorité des cas, le colis est là, mais pas où vous l’attendiez. Faites le tour dans cet ordre :

1. Boîte aux lettres et boîte à colis de l’immeuble, y compris les casiers des voisins de palier si le facteur a pu se tromper.
2. Lieux de dépôt « en lieu sûr » : paillasson, hall d’entrée, local à vélos, sous le porche, terrasse, abri de jardin.
3. Voisins et gardien : demandez-leur si un livreur leur a remis un colis à votre nom.
4. Autres membres du foyer : quelqu’un a peut-être réceptionné le colis sans vous prévenir.
5. Point relais ou consigne : quand la livraison à domicile échoue, le colis est parfois redirigé. Le suivi mentionne alors un point relais ou une consigne.
6. Adresse voisine : un numéro de rue mal lu envoie le colis à la porte d’à côté.

Si le colis a été déposé chez un tiers que vous n’avez pas désigné (voisin, gardien) et qu’il a disparu, la remise n’est pas considérée comme faite : le risque n’a pas été transféré. C’est le cas traité dans le guide colis volé après livraison.

Écrivez au vendeur : il doit prouver la remise

Si le colis reste introuvable après 48 heures, votre interlocuteur est le vendeur, pas le transporteur. Pour un achat à distance, le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris quand il confie la livraison à un prestataire (article L221-15 du Code de la consommation). Le risque de perte ne passe au consommateur qu’au moment où il prend physiquement possession du bien (article L216-2).

Concrètement :

• écrivez au service client du vendeur (e-mail ou formulaire, en gardant une copie) avec le numéro de commande et le numéro de suivi ;
• indiquez que le colis est marqué livré mais que vous ne l’avez pas reçu, et que vous avez vérifié les lieux de dépôt ;
• demandez la preuve de livraison (signature, photo, nom de la personne ayant réceptionné) : c’est au vendeur de prouver que vous avez bien reçu le colis, pas à vous de prouver le contraire, comme le rappelle service-public.fr ;
• demandez une nouvelle livraison ou le remboursement.

Le vendeur ouvre alors une réclamation auprès de son transporteur. Cette enquête dure souvent une à trois semaines. Sans réponse satisfaisante, passez à la mise en demeure décrite dans le guide remboursement d’un colis non reçu.

Quand et comment contacter le transporteur

Vous pouvez signaler le problème au transporteur en parallèle, mais sachez que la plupart n’indemnisent que l’expéditeur, titulaire du contrat de transport. La Poste l’indique clairement pour Colissimo : c’est l’expéditeur qui dépose la réclamation, le destinataire doit lui demander de le faire.

Transporteur	Ce que vous pouvez faire en tant que destinataire	Contact vérifié
Colissimo / La Poste	Signalement en ligne, demande de renseignement sur le lieu de dépôt	3631 (lun.-ven. 8h30-19h, sam. 8h30-13h)
Chronopost	Formulaire « service client en ligne », demande de preuve de livraison	09 69 391 391 (lun.-ven. 8h-19h, sam. 8h-12h)
Mondial Relay, DPD, GLS, UPS	Formulaire de contact du site officiel avec le numéro de suivi	Voir le site du transporteur

Si vous êtes vous-même l’expéditeur (vente entre particuliers, par exemple), c’est à vous de déposer la réclamation, avec la preuve de dépôt. Le guide colis perdu décrit cette démarche et les délais à respecter.

Récapitulatif : qui contacter et sous quel délai

Situation	Interlocuteur	Délai à respecter
Colis marqué livré depuis moins de 48 h	Personne : vérifiez les lieux de dépôt et les voisins	Attendre 24 à 48 h
Colis introuvable après 48 h	Vendeur (service client, par écrit)	Dès que possible, gardez une trace
Le vendeur ne répond pas ou refuse	Vendeur, par lettre recommandée (mise en demeure)	Puis résolution du contrat, remboursement sous 14 jours
Vous êtes l’expéditeur	Transporteur (réclamation officielle)	30 jours après l’envoi pour Colissimo
Litige persistant	Médiateur de la consommation du vendeur, SignalConso	Après 2 mois sans réponse, dans l’année

Vous trouverez les autres situations (retard, colis bloqué, colis abîmé) dans les guides d’aide de Colis Facile.

Questions fréquentes

Le livreur a mis le colis dans la boîte aux lettres d’un voisin, est-ce une livraison ?

Non, sauf si vous aviez désigné ce voisin. La loi transfère le risque au moment où vous, ou un tiers que vous avez désigné, prenez physiquement possession du colis. Un dépôt chez un tiers non désigné n’est pas une remise valable, et le vendeur reste responsable.

Combien de temps attendre avant de réclamer ?

Attendez 24 à 48 heures après le scan « livré », le temps que le colis réapparaisse (voisin, gardien, scan anticipé). Passé ce délai, écrivez au vendeur sans tarder : plus la réclamation est rapide, plus l’enquête du transporteur a de chances d’aboutir.

Le vendeur me demande de porter plainte, est-ce obligatoire ?

Le vendeur ne peut pas conditionner votre remboursement à un dépôt de plainte, mais une plainte pour vol peut appuyer votre dossier et lui est parfois utile pour son assurance. Vous pouvez la déposer en ligne pour un vol dont l’auteur est inconnu.

Le colis venait d’un particulier, qui est responsable ?

Entre particuliers, le Code de la consommation ne s’applique pas. Le contrat de transport lie l’expéditeur au transporteur : c’est lui qui doit réclamer, et l’indemnisation dépend de l’assurance choisie à l’envoi. Discutez avec lui pour qu’il ouvre le dossier.