Colis en retard : vos droits et les démarches à suivre

Un colis en retard donne des droits précis à l’acheteur. Si la date annoncée par le vendeur est dépassée, ou si aucune date n’a été fixée et que 30 jours se sont écoulés depuis la commande, vous pouvez le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis annuler la commande et être remboursé sous 14 jours (articles L216-1, L216-6 et L216-7 du Code de la consommation). Avant cela, vérifiez le suivi : la plupart des retards se résolvent seuls en deux à trois jours.

Vérifiez le suivi et la date annoncée

Commencez par le suivi. Entrez votre numéro sur la page de suivi de Colis Facile pour retrouver le transporteur et ouvrir sa page officielle. Comparez trois dates :

• la date de livraison promise dans la confirmation de commande ou l’e-mail d’expédition ;
• la date du dernier scan dans le suivi ;
• la date d’expédition réelle, parfois bien après la commande.

Un statut qui n’a pas changé depuis 48 heures n’est pas anormal en période chargée. Le guide en cours d’acheminement explique pourquoi un colis peut rester silencieux entre deux plateformes. À titre indicatif, La Poste annonce pour Colissimo 2 jours ouvrables en France métropolitaine et 3 à 15 jours à l’international hors douane, des délais qu’elle qualifie d’indicatifs ou garantis selon la destination.

Les causes les plus fréquentes d’un retard

Cause	Ce que vous voyez dans le suivi	Durée habituelle
Pic d’activité (fêtes, soldes)	Aucun scan pendant 2 à 4 jours	Quelques jours
Erreur d’aiguillage	Colis parti dans une mauvaise plateforme	2 à 5 jours
Adresse incomplète	« Adresse incorrecte » ou « en attente d’instruction »	Jusqu’à correction
Passage en douane	« Retenu en douane » ou « en cours de dédouanement »	Quelques jours à plusieurs semaines
Avis de passage manqué	« Avis de passage », colis en instance	15 jours de garde en bureau de poste pour Colissimo

Deux de ces cas ont leur propre guide : adresse incorrecte et colis bloqué en douane.

Ce que dit la loi sur le délai de livraison

Pour un achat auprès d’un professionnel, le Code de la consommation fixe le cadre :

• le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai qu’il a indiqué ; à défaut d’indication, au plus tard 30 jours après la commande (article L216-1) ;
• le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, même quand un transporteur est en cause (article L221-15) ; une grève ou un pic d’activité chez le transporteur n’est pas un cas de force majeure pour lui ;
• en cas de retard, vous pouvez suspendre le paiement restant dû ou résoudre le contrat après une mise en demeure restée sans effet (article L216-6) ;
• si la date de livraison était une condition essentielle pour vous (cadeau pour une date précise, annoncée avant la commande), vous pouvez résoudre le contrat immédiatement, sans délai supplémentaire.

Ces règles sont résumées sur la fiche « Achat à distance : livraison » de service-public.fr. Elles ne s’appliquent pas aux ventes entre particuliers.

Les étapes à suivre, dans l’ordre

1. Attendez 2 à 3 jours ouvrés après la date annoncée, en surveillant le suivi. Beaucoup de retards se règlent dans cet intervalle.
2. Contactez le vendeur par écrit (e-mail, formulaire, messagerie) avec le numéro de commande et le numéro de suivi. Demandez une date de livraison ferme.
3. Mettez-le en demeure si rien ne bouge : lettre recommandée avec accusé de réception, ou tout autre support durable (e-mail conservé), en lui accordant un délai supplémentaire raisonnable. La loi ne fixe pas ce délai ; une semaine est couramment retenue.
4. Résolvez la commande si le colis n’arrive toujours pas à l’expiration de ce délai, par le même moyen. La commande est annulée à la réception de votre courrier par le vendeur, sauf s’il a livré entre-temps.
5. Exigez le remboursement de la totalité des sommes versées sous 14 jours. En cas de retard de remboursement, service-public.fr indique que des majorations automatiques s’appliquent.

Si le colis arrive après la résolution, vous n’êtes pas tenu de l’accepter. Refusez-le ou renvoyez-le selon les instructions du vendeur. Pour la procédure complète de remboursement, lisez le guide remboursement d’un colis non reçu.

Faut-il contacter le transporteur ?

Vous pouvez signaler le retard au transporteur pour obtenir une information sur la position du colis, mais il ne vous doit rien directement : son contrat le lie à l’expéditeur. Pour Colissimo, La Poste répond au 3631 (lundi-vendredi 8h30-19h, samedi 8h30-13h) ; pour Chronopost, le service client particuliers est le 09 69 391 391 (lundi-vendredi 8h-19h, samedi 8h-12h). Les indemnisations pour retard, lorsqu’elles existent (Chronopost en propose selon l’offre choisie), sont versées à l’expéditeur.

Colis Facile n’a pas accès aux dossiers des transporteurs : le site vous aide à retrouver le suivi et à localiser un point relais, pas à ouvrir une réclamation.

Récapitulatif : qui contacter et sous quel délai

Situation	Interlocuteur	Délai à respecter
Retard de 1 à 3 jours	Personne, surveillez le suivi	Patientez
Date annoncée dépassée	Vendeur, par écrit	Dès le dépassement
Aucune date fixée	Vendeur, par écrit	30 jours après la commande
Toujours rien après relance	Vendeur, mise en demeure recommandée	Délai supplémentaire raisonnable (souvent 7 jours)
Délai supplémentaire expiré	Vendeur, résolution par écrit	Remboursement sous 14 jours
Vendeur qui refuse	Médiateur de la consommation, SignalConso	Après 2 mois sans réponse, dans l’année

D’autres situations sont détaillées dans les guides d’aide de Colis Facile, notamment le colis perdu quand le suivi ne bouge plus du tout.

Questions fréquentes

Le vendeur annonçait « 3 à 5 jours », à partir de quand est-il en retard ?

Dès le lendemain du dernier jour annoncé, en jours ouvrés si la mention le précisait. Le délai part de la commande, sauf si le vendeur a précisé qu’il courait à partir de l’expédition. Conservez la page ou l’e-mail où le délai était indiqué.

Puis-je réclamer un dédommagement pour le retard ?

La loi ne prévoit pas d’indemnité automatique pour l’acheteur, mais vous pouvez demander des dommages et intérêts si vous prouvez un préjudice. Certains vendeurs offrent un geste commercial : demandez-le par écrit. Le remboursement des frais de livraison express non honorée est en revanche légitime.

La grève du transporteur excuse-t-elle le vendeur ?

Non. Le vendeur reste responsable de plein droit et une grève chez son prestataire n’est pas considérée comme un cas de force majeure à son égard. Vos droits (mise en demeure, résolution, remboursement) restent entiers.

Que faire si le retard concerne un envoi entre particuliers ?

Le Code de la consommation ne s’applique pas. C’est l’expéditeur qui peut réclamer au transporteur, selon les conditions générales de l’offre choisie. Demandez-lui de contacter le service client avec sa preuve de dépôt.