Adresse incorrecte sur un colis : comment la corriger

« Adresse incorrecte », « Adresse incomplète » ou « En attente d’instruction » signifient que le transporteur n’a pas pu localiser votre logement : numéro de voie absent, nom de rue inconnu, bâtiment ou étage manquant, nom absent de la boîte aux lettres. Le colis est mis en attente dans l’agence de distribution. Vous avez en général 2 à 3 jours ouvrés pour transmettre une correction, via le lien du transporteur ou via l’expéditeur, avant que le colis ne soit retourné.

Ce que le transporteur reproche à l’adresse

Le statut apparaît soit lors du tri (adresse illisible ou inconnue du système), soit lors de la tournée (le livreur ne trouve pas le logement). Les causes les plus fréquentes :

• numéro de voie oublié ou inversé avec le code postal ;
• nom de rue mal orthographié ou renommé ;
• immeuble sans indication de bâtiment, d’escalier ou d’étage ;
• code d’accès ou interphone absent, sans nom sur la boîte aux lettres ;
• destinataire inconnu à l’adresse (nom d’usage différent du nom sur l’étiquette) ;
• adresse de livraison confondue avec l’adresse de facturation à la commande.

La Poste cite les coordonnées erronées ou incomplètes et l’absence de nom sur la boîte aux lettres, la sonnette ou l’interphone comme premiers motifs de retour d’un colis.

Comment ce statut s’affiche selon les transporteurs

Transporteur	Libellé	Correction possible
Colissimo / La Poste	« Adresse incomplète », « Votre colis a rencontré un problème »	Lien de correction dans le suivi quand il est proposé, sinon via l’expéditeur
Chronopost	« En attente d’informations complémentaires pour nouvelle livraison »	Instruction via le lien reçu ou l’espace expéditeur
DPD	« Adresse incorrecte », « En attente d’instruction »	Espace destinataire ou expéditeur
UPS	« Exception : l’adresse est incorrecte »	Correction en ligne par l’expéditeur, parfois par le destinataire
GLS	« Adresse incorrecte », « Complément d’adresse nécessaire »	Via le lien reçu ou l’expéditeur

Chronopost décrit ce statut comme un colis qui « nécessite un complément d’information pour permettre sa livraison : précision sur l’adresse, programmation d’une nouvelle livraison ». Le message reçu par e-mail ou SMS contient le lien pour répondre.

Corriger l’adresse : les quatre canaux

Dans l’ordre d’efficacité :

1. Le lien de correction du transporteur, quand il figure dans le suivi ou dans le message reçu. C’est le plus rapide : l’information arrive directement à l’agence. Vous le trouvez en ouvrant le suivi officiel depuis la page suivi de colis de Colis Facile.
2. L’expéditeur, via son espace client transporteur. Pour un achat en ligne, écrivez au vendeur avec l’adresse complète et le numéro de suivi ; il peut transmettre une instruction de livraison.
3. Le service client du transporteur. Pour Colissimo, La Poste indique le 3631 (service gratuit + prix appel), du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h. Le conseiller ne pourra agir que si le colis est encore en agence et si l’instruction vient de l’expéditeur ou est prévue pour le destinataire.
4. La redirection vers un point relais, quand le transporteur le propose : c’est souvent plus simple que de corriger une adresse difficile. Repérez un relais proche sur trouver un point relais.

Dans tous les cas, donnez une adresse complète : numéro, voie, complément (bâtiment, escalier, étage, porte), code postal, ville, nom tel qu’il figure sur la boîte aux lettres, code d’accès et numéro de téléphone.

Les délais à respecter

Étape	Délai habituel
Notification d’adresse incomplète	Jour du tri ou de la tournée
Fenêtre de correction	2 à 3 jours ouvrés, parfois le jour même avant minuit chez Colissimo
Nouvelle présentation après correction	1 à 2 jours ouvrés
Retour à l’expéditeur sans correction	Automatique à la fin de la fenêtre

Une fois le retour lancé, l’interception est très difficile. Le guide retour à l’expéditeur explique la suite. Si vous avez agi dans les délais et que le statut ne change pas sous 2 jours ouvrés, consultez colis bloqué.

Qui est responsable et qui paie

Tout dépend de l’origine de l’erreur :

• Erreur de votre part à la commande (adresse incomplète, ancien logement) : le vendeur peut vous facturer la réexpédition après retour, selon ses conditions de vente. Il doit tout de même vous rembourser le produit s’il ne le renvoie pas.
• Erreur du vendeur lors de l’édition de l’étiquette : il doit relivrer à ses frais. Le vendeur professionnel est responsable de la livraison jusqu’à la remise du colis (Code de la consommation, articles L216-1 et suivants).
• Erreur du transporteur (adresse correcte mais livreur qui ne trouve pas, nom présent mais non vu) : même règle, le vendeur reste votre interlocuteur et se retourne ensuite contre le transporteur.

Pour un envoi entre particuliers, l’expéditeur est le seul à pouvoir transmettre une instruction ou ouvrir une réclamation ; le destinataire lui fournit l’adresse corrigée.

Vous pouvez éviter la plupart de ces cas en vérifiant votre adresse avant la commande et en apposant votre nom sur la boîte aux lettres. Les autres statuts, comme avis de passage, sont expliqués dans les guides d’aide de Colis Facile.

Questions fréquentes

Mon adresse est correcte, pourquoi ce statut ?

Le livreur n’a probablement pas trouvé votre nom sur la boîte aux lettres ou l’interphone, ou l’adresse a été tronquée par le vendeur (champ trop court). Vérifiez l’adresse affichée dans le suivi ou dans votre confirmation de commande : c’est celle que le transporteur a reçue.

Puis-je changer complètement l’adresse de livraison, par exemple vers mon bureau ?

Parfois. Chronopost, DPD et GLS acceptent souvent un changement d’adresse dans la même zone via leur lien de modification ; UPS le permet à l’expéditeur. Colissimo ne le propose que dans certains cas. Une redirection vers un point relais est généralement acceptée plus largement.

Le colis a déjà été retourné, dois-je repayer les frais de port ?

Si l’erreur d’adresse vient de vous, le vendeur peut demander une participation aux frais de renvoi. Si elle vient de lui ou du transporteur, la relivraison est à ses frais. Dans tous les cas, l’expéditeur doit d’abord recevoir le colis en retour avant de le réexpédier.

Le vendeur dit qu’il ne peut rien faire, est-ce vrai ?

Non. L’expéditeur dispose d’un espace transporteur qui permet de transmettre une instruction de livraison tant que le colis est en agence. S’il refuse d’agir et que le colis revient chez lui, il doit vous relivrer ou vous rembourser.