Point relais fermé, en congés ou disparu : que faire du colis

Si votre point relais est fermé, commencez par le suivi du colis : quand un relais ne peut pas recevoir un colis (congés, fermeture, refus), le transporteur le redirige en général vers un relais proche et vous prévient par SMS ou e-mail. Si le colis est déjà dans un relais qui a fermé ses portes, contactez le service client du réseau pour le faire récupérer ou rediriger, et prévenez le vendeur. Le délai de garde continue de courir pendant ce temps, il faut donc agir vite.

Trois situations qui ne se traitent pas de la même façon

Situation	Où est le colis	Ce qu’il faut faire
Relais fermé aujourd’hui (jour de fermeture, pause, horaires)	Dans le relais	Revenir aux heures d’ouverture, le délai court quand même
Relais en congés ou temporairement indisponible	Redirigé vers un autre relais, ou au dépôt	Lire la notification et le suivi, retirer au nouveau relais
Relais fermé définitivement ou commerce disparu	Repris par le livreur, redirigé ou en retour	Contacter le réseau, puis le vendeur

Dans les trois cas, le point de départ est le même : le suivi. Saisissez votre numéro sur la page de suivi de colis pour savoir où le colis se trouve réellement avant de vous déplacer ou d’appeler.

Le relais est fermé le jour où vous passez

C’est le cas le plus fréquent et le moins grave. Les horaires des relais commerçants varient beaucoup : fermeture le lundi, pause de midi, fermeture anticipée le samedi. Le délai de garde n’est pas suspendu pour autant. Vérifiez les horaires affichés sur le moteur de recherche de points relais et, si le délai approche, faites retirer le colis par un proche selon les règles du guide retirer un colis en point relais. Les jours qu’il vous reste dépendent du réseau et sont listés dans le guide sur la durée de garde.

Le relais est en congés ou indisponible au moment de la livraison

Chaque réseau a une procédure, et elle se déclenche sans vous.

• Mondial Relay peut changer automatiquement la destination pour un point proche de celui choisi, ou vous envoyer un e-mail vous invitant à choisir un nouveau Point Relais ou Locker. Sans réponse, un point de substitution est sélectionné automatiquement. Certains relais sont d’ailleurs marqués « indisponible » sur la carte pendant leurs congés.
• Pickup (Chronopost, DPD, Colissimo) redirige le colis vers un autre point Pickup en cas de fermeture temporaire ou de manque de place. Une fois redirigé, le colis ne peut pas revenir au point initial ; vous le retirez au nouveau lieu indiqué.
• DPD précise que si le relais refuse le colis ou est indisponible, le colis est réorienté vers un relais voisin, avec notification, et qu’un retrait en agence DPD peut être demandé.
• La Poste, si le commerçant ne peut pas accueillir un Colissimo, le met à disposition dans un autre point de retrait proche : un autre commerçant ou un bureau de poste. Si un relais ferme pour congés alors que des colis y attendent, La Poste indique les collecter la veille de la fermeture et les retourner à l’expéditeur, avec une notification par e-mail.

Dans tous les cas, l’adresse à retenir est celle de la dernière notification, pas celle choisie à la commande. Le statut correspondant est expliqué dans le guide colis en attente en point relais.

Le colis est enfermé dans un relais qui a fermé

Un commerce qui ferme définitivement, change de propriétaire ou cesse son partenariat peut garder des colis dans sa réserve. Le suivi indique alors « disponible » alors que le rideau est baissé. Voici l’ordre des démarches :

1. Photographiez la vitrine avec l’affichette de fermeture, et faites une capture du suivi montrant le colis « disponible » à cette adresse.
2. Contactez le service client du réseau, pas le commerçant. Mondial Relay et Pickup proposent une assistance en ligne sur leur site ; La Poste répond au 3631 (service gratuit, prix d’un appel) pour un Colissimo. Demandez la récupération du colis par le livreur et une redirection.
3. Prévenez le vendeur par écrit, avec les preuves. Le vendeur professionnel reste responsable de la livraison jusqu’à la remise du colis (Code de la consommation, articles L216-1 et suivants) : si le colis ne peut pas vous être remis à cause du relais, il doit vous proposer une nouvelle expédition ou un remboursement.
4. Surveillez le suivi : après récupération, le colis passe souvent par le dépôt avant d’être redirigé ou renvoyé.

Si le colis reste bloqué sans mouvement pendant plusieurs jours, le guide colis bloqué décrit les recours, et le sommaire des guides d’aide couvre les autres situations.

Le relais a disparu de la carte

Un relais retiré de la liste du réseau n’accepte plus de nouveaux colis, et les colis déjà en route vers lui sont en principe redirigés vers un autre point. Si vous l’aviez choisi pour une commande en cours, surveillez le suivi et la notification qui indique le nouveau relais. Pour les prochaines commandes, préférez un commerce installé depuis longtemps, aux horaires larges, ou une consigne automatique, accessible sans dépendre des horaires d’un commerçant.

Questions fréquentes

Le délai de garde est-il suspendu si le relais est fermé ?

Non. Les jours de fermeture, les congés et les jours fériés comptent dans le délai, sauf chez Colis Privé qui compte en jours ouvrés. Si le colis a été redirigé, un nouveau délai démarre en général à la mise à disposition dans le nouveau relais.

Le colis a été livré dans un autre relais sans me prévenir, est-ce normal ?

C’est prévu par tous les réseaux quand le relais choisi est fermé, plein ou refuse le colis. Vous devriez toutefois recevoir une notification ; si elle manque, le suivi affiche le relais réel.

Puis-je faire livrer le colis chez moi à la place ?

Rarement une fois le colis dans le réseau. Chronopost et Colissimo permettent parfois de modifier le lieu de livraison avant la mise en tournée ; les possibilités par réseau sont dans le guide changer de point relais.

Qui contacter en premier ?

Le transporteur pour localiser et déplacer le colis, le vendeur pour obtenir une nouvelle expédition ou un remboursement. Le commerçant relais, lui, ne peut ni rediriger ni prolonger.